Gerenciamento da qualidade e melhoria contínua

Você aprenderá como gerenciar a qualidade usando várias técnicas. Também aprenderá a se comunicar efetivamente com os clientes e diferentes maneiras de medir a satisfação do cliente. Além disso, você explorará a melhoria contínua, técnicas de aprimoramento de processos e como realizar uma retrospectiva durante o projeto para melhorar os processos.

Dedicação ao estudo

• Videos: 55 min

• Leitura: 30 min

• Teste: 1 Teste com avaliação

Objectivos

• Explicar os principais conceitos de gerenciamento da qualidade como padrões, planejamento, garantia e controle de qualidade.
• Explicar a importância de uma comunicação eficaz com seus clientes e discutir diferentes formas de medir a satisfação deles.
• Definir a melhoria contínua e o aprimoramento de processos e aplicá-los a diferentes cenários de projetos.
• Descrever como gerar a melhoria contínua por estruturas de aprimoramento orientadas por dados.
• Comparar projetos, programas e portfólios, além de avaliar como os três juntos podem colaborar para promover a melhoria contínua em uma organização.
• Explicar o propósito de uma retrospectiva e descrever como realizar uma.-

Conteúdos

1. Noções de gerenciamento da qualidade
2. Como buscar a melhoria contínua
3. Como usar retrospectivas para o sucesso do projeto
4. Revisão: Gerenciamento da qualidade e melhoria contínua

1. Noções de gerenciamento da qualidade

Introdução: Gerenciamento da qualidade e melhoria contínua

Video. Duração: 43 sec

Você está indo direto para seu próximo tópico. Nesta parte do curso, vamos ensinar tudo sobre como gerenciar a qualidade e atender aos padrões dela. Você também aprenderá sobre garantia de qualidade e controle de qualidade. Vamos dar uma olhada na melhoria contínua e como usar estruturas orientadas por dados, como DMAIC e PDCA para trabalhar em busca de melhorias contínuas. Você também aprenderá a realizar retrospectivas. Elas ajudarão você a refletir sobre os êxitos e retrocessos de um projeto. Por fim, você aprenderá sobre a importância de manter um tom positivo e sem apontar culpados durante todo o processo. Você está pronto para começar? Vamos começar com o gerenciamento da qualidade.

Principais conceitos de gerenciamento da qualidade

Video. Duração: 6 min

Neste programa, abordamos que, quando você está gerenciando um projeto, sempre tem que considerar a restrição tripla: tempo, escopo e orçamento.

Cada um desses três elementos impactará o projeto, e se algum deles for afetado, a qualidade geral do projeto também será.

Há uma distinção importante entre "qualidade" e "feito".

Simplesmente terminar um projeto não é suficiente. Ele precisa atender aos padrões de qualidade do cliente, em vez de apenas ser concluído. Como tudo em gerenciamento de projetos, quanto mais efetivamente você se comunicar com sua equipe, maior a probabilidade de sua equipe produzir entregas de alta qualidade.

Como definimos qualidade no sentido de gerenciamento de projetos?

Qualidade é quando você cumpre os requisitos descritos para a entrega e atende ou excede as necessidades ou expectativas de seus clientes.

Quando se trata de qualidade, é importante entregar um produto ou serviço que atenda às necessidades do seu cliente. Para atender às necessidades deles, você tem que saber conceitos importantes de gerenciamento da qualidade e supervisionar a implementação de um plano de qualidade de gerenciamento de projetos.

Para se preparar para o sucesso, considere os quatro conceitos principais do gerenciamento de qualidade, que são:

1. Padrões de qualidade,

2. Planejamento de qualidade,

3. Garantia de qualidade e

4. Controle de qualidade.

1. Primeira Etapa: Padrões de qualidade. O processo de qualidade começa com o estabelecimento de padrões de qualidade. Os padrões de qualidade fornecem requisitos, especificações ou diretrizes que podem ser usados para garantir que os produtos, processos ou serviços são aptos a alcançar o resultado pretendido. Defina padrões de qualidade com sua equipe e seu cliente no início do projeto. Reserve um tempo para definir os padrões e critérios de qualidade do seu trabalho atual para que os integrantes de sua equipe e as partes interessadas entendam exatamente o que são.

Depois de estabelecer esses padrões de qualidade bem definidos, convém fazer verificações periódicas e garantir que tudo está bem e os requisitos estão sendo atendidos. Lembre-se de que padrões e requisitos bem definidos geram menos retrabalho e menos atrasos no cronograma.

Vamos colocar isso em um exemplo usando o cenário que adotamos ao longo do programa.

Exemplo: Como gerente de projeto da Office Green, uma empresa especializada em decoração de plantas para escritórios e outras empresas, você está liderando um projeto chamado Plant Pals, um serviço novo que fornecerá aos clientes principais plantas para escritórios.

Aqui está um exemplo de padrões de qualidade para este projeto.

• Padrões de confiabilidade: cada vaso chega no prazo acordado e em boas condições, pronto para ser colocado em uma mesa. Os fornecedores têm plantas suficientes nos estoques para atender a demanda do cliente no prazo.

• Padrões de usabilidade: os vasos não causarão aos clientes reações alérgicas ou doenças e serão adequados para todas as pessoas e animais, se necessário.

• Padrões de produtos: o fornecedor precisa atender a aparência da sua marca, usar os materiais especificados, e realizar as entregas intactas.

Você precisa seguir os padrões de qualidade em todos os produtos e processos.

Por exemplo, é possível ter padrões de usabilidade implementados no no processo de desenvolvimento do site, afirmando que ele precisa ser de fácil navegação, seja de um telefone, computador ou tablet.

2. Próxima etapa: Planejamento de qualidade. O planejamento da qualidade se refere especificamente às ações de um gerente de projeto ou da equipe para estabelecer e conduzir um processo para identificar e determinar exatamente quais padrões de qualidade são de fato relevantes para o projeto como um todo, e como satisfazê-los.

Para conduzir essa discussão, pergunte-se:

• "Que resultado meus clientes querem no final deste projeto?

• Qual é o conceito de qualidade para eles?

• Como posso atender às expectativas deles?

• Como vou determinar se as medidas de qualidade levarão ao sucesso do projeto?"

É aqui que você planejará os procedimentos para atingir os padrões de qualidade.

Lembre-se que um dos padrões de qualidade do projeto Plant Pals é a confiabilidade, a expectativa de que cada planta chegue no prazo e em boas condições. Assim, como medida de planejamento da qualidade, você vai precisar fazer planos com o fornecedor de plantas para testar a durabilidade dos seus vasos antes de decidir usá-los.

3. Terceira etapa: Garantia de qualidade. O terceiro conceito do gerenciamento da qualidade é garantia de qualidade. Garantia de qualidade, muitas vezes abreviada para QA, é a avaliação de como o seu projeto está se movendo para entregar um serviço ou produto de alta qualidade. Ao contrário dos padrões de qualidade e do planejamento de qualidade, o controle de qualidade abrange todo o ciclo de vida do projeto, em vez de ocorrer em uma fase específica.

Seu plano de qualidade precisa incluir auditorias regulares para confirmar que tudo está indo conforme o plano e que os procedimentos necessários estão sendo seguidos. Verificações regulares e relatórios para as partes interessadas ajudarão a aumentar a confiança deles e a sua ao longo do caminho. A garantia de qualidade é onde você terá certeza de que você e seus clientes estão recebendo o produto exato que foi contratado.

No projeto Plant Pals, é aqui que sua equipe vai inspecionar as opções de vasos e talvez participe dos testes de durabilidade. Se você fizer planos para que seu fornecedor de plantas lide com o teste de durabilidade por conta própria, não deixe de acompanhar o progresso dele e fazer verificações regularmente.

4. última etapa: Controle de qualidade. O conceito final do gerenciamento da qualidade é controle de qualidade, muitas vezes encurtado para QC. Aqui, as técnicas são usadas para garantir padrões de qualidade quando um problema for identificado ou se o plano de qualidade não for executado da maneira desejada e ações corretivas precisarem ser afetadas.

O controle de qualidade envolve o monitoramento dos resultados do projeto e da entrega para determinar se estão atendendo ou não aos resultados pretendidos.

Em caso negativo, ações alternativas precisam ser tomadas. O controle de qualidade também é essencial para criar um desfecho mais bem-sucedido para o próximo projeto. Depois que as plantas são colocadas nos escritórios dos clientes, o controle de qualidade pode ser você ou um integrante da sua equipe fazendo uma última visita aos escritórios em que as plantas foram entregues. Você verificaria itens como plantas ou vasos quebrados que foram danificados em trânsito e a troca deles quando necessário. Não é possível fazer isso para todos os clientes, mas é uma boa ideia fazer isso quando estiver começando caso você encontre questões a melhorar quando estiver de volta ao escritório.

Se você manteve seu plano de qualidade, verificando a qualidade em todo o ciclo de vida do seu projeto (QA) e, claro, fazendo correções conforme necessário (QC), a probabilidade de atender aos seus padrões de qualidade é alta, resultando em uma entrega de alta qualidade no final do seu projeto, que satisfaça suas metas empresariais e supere as expectativas do cliente.

Questão

Qual conceito de gerenciamento de qualidade trata de avaliar se um projeto está avançando para a entrega de um serviço ou produto de alta qualidade?

• Controle de qualidade
• Planejamento de qualidade
• Padrões de qualidade
• Garantia de qualidade
  Correta - A garantia de qualidade, ou QA, abrange o ciclo de vida do projeto. Ela consiste em monitorar o projeto para confirmar se ele vai fornecer um serviço ou produto de alta qualidade. Isso ocorre após o planejamento da qualidade e antes do controle de qualidade.

Agora aprendemos mais sobre como identificar e explicar o conceito de gerenciamento de qualidade, que inclui padrões de qualidade, planejamento de qualidade, garantia de qualidade e controle de qualidade.

Na próxima lição, vamos falar sobre usar habilidades sociais, como negociar e como praticar a empatia para atender às necessidades dos clientes em termos de qualidade.

Recapitulação: Conceitos de gerenciamento da qualidade

Leitura. Duração: 10 min

Você está aprendendo a definir qualidade em seus projetos. Qualidade é quando os requisitos definidos para a entrega são preenchidos e atendem ou superam as necessidades e expectativas dos clientes.

Nesta leitura, revisaremos os quatro conceitos principais de gerenciamento de qualidade que discutimos no vídeo anterior: padrões, planejamento e garantia e controle de qualidade.

• Os padrões de qualidade fornecem requisitos, especificações ou diretrizes que podem ser usados para garantir que produtos, processos ou serviços sejam adequados para alcançar o resultado pretendido. Esses padrões precisam ser atendidos para que o produto, processo ou serviço seja considerado bem-sucedido pela organização e pelo cliente. Você definirá padrões de qualidade com sua equipe e seu cliente no início do projeto. Padrões bem definidos levam a menos retrabalho e atrasos no cronograma em todo o projeto.

• O planejamento da qualidade envolve ações suas ou de sua equipe para estabelecer e conduzir um processo para identificar e determinar exatamente quais padrões de qualidade são relevantes para o projeto como um todo e como satisfazê-los. Durante esse processo, você planejará os procedimentos para atingir os padrões de qualidade do seu projeto.

• A garantia de qualidade, ou QA, é um processo de análise que avalia se o projeto está avançando para a entrega de um serviço ou produto de alta qualidade. Ele inclui auditorias regulares para confirmar que tudo está conforme o planejado e que os procedimentos necessários estão sendo seguidos. A garantia de qualidade ajuda você a se certificar de que você e seus clientes estejam recebendo o produto exato que contrataram.

• O controle de qualidade, ou QC, envolve o monitoramento dos resultados e da entrega do projeto para determinar se eles estão atendendo aos resultados pretendidos. Ele inclui as técnicas que são usadas para garantir que os padrões de qualidade sejam mantidos quando um problema é identificado. O controle de qualidade é um subconjunto das atividades de garantia de qualidade. Enquanto o QA procura prevenir falhas antes que elas ocorram, o QC visa identificá-las depois que elas acontecem e também envolve a tomada de ações corretivas para resolver esses problemas.

Leitura adicional

Para saber mais sobre esses conceitos, confira estes artigos:

• O que são padrões de qualidade? (opens in a new tab)

• O que é um plano de qualidade? (opens in a new tab)

• Garantia de qualidade e controle de qualidade (opens in a new tab)

Teste seu conhecimento: Gerenciamento da qualidade

Quiz. 4 questões | Duração: 8 min | Nota Final: 100%

Como promover o relacionamento com clientes usando habilidades de comunicação

Video. Duração: 6 min

A essa altura, você provavelmente já entendeu que a comunicação é fundamental para um encerramento bem-sucedido do projeto: é a força vital dele por inteiro. A comunicação começa antes mesmo de o projeto começar e continua de modo constante ao longo do restante dele. Neste vídeo, vou explicar como usar habilidades interpessoais como negociação, entrega de mensagens com empatia, e perguntas de esclarecimento ajuda a promover e fortalecer a comunicação.Também discutiremos o feedback como base para iteração em um produto.

De acordo com o Project Management Institute (opens in a new tab), descobriu-se que a maioria dos projetos passa por algum tipo de falha de comunicação, mesmo que os gerentes de projeto gastem cerca de 90% do tempo trabalhando apenas em comunicação.

É do interesse de um gerente de projeto se comunicar com tato, não apenas com os integrantes da própria empresa, mas também com clientes e fornecedores. Quando bem feita, a comunicação estratégica com um cliente ou consumidor pode incutir uma sensação de confiança de que você está fazendo um bom trabalho e que você é um parceiro confiável.

Então, como um gerente de projeto precisa abordar a comunicação com um cliente?

Usar habilidades interpessoais como:

• negociação,
• escuta empática,
• construção de confiança.

ajudará a promover um bom relacionamento entre você e seus clientes, e um bom gerente de projeto sabe como e quando aplicar essas habilidades.

Uma prática essencial para negociação, escuta empática e construção de confiança é fazer perguntas.

Nota: É importante fazer perguntas abertas e ouvir ativamente para entender o estado atual do cliente em comparação com o estado pretendido e o que pode ajudá-lo a chegar lá.

Se você fizer perguntas abertas, descobrirá onde pode fazer com que seus clientes se sintam mais seguros. Será possível negociar para garantir que as necessidades de todos sejam atendidas e você construirá a confiança necessária para ter uma parceria de sucesso.

Gerentes de projeto de alto desempenho definem expectativas claras sobre quando comunicar certas coisas aos clientes.

Por exemplo, talvez você queira definir uma expectativa de que fornecerá atualizações de progresso semanais para manter os clientes informados, em vez de esperar que eles venham até você com perguntas.

Ao solucionar um problema com o produto, pode não ser necessário informar o cliente sobre uma questão que não afetará o resultado.

Digamos que um projetista da sua equipe pediu demissão e você teve que substituí-lo, é possível substituir esse projetista por um novo bem rápido, sem prejuízo para o andamento do seu projeto. É possível concluir a tarefa em tempo sem dar ao cliente qualquer preocupação adicional.

O nível de visibilidade entre clientes e consumidores em um determinado projeto pode variar, e você terá que usar seu julgamento sobre o que é importante comunicar ao seu cliente.

Às vezes, convém dizer ao seu cliente se há um problema. Se você chegar a um ponto no projeto em que não pode seguir em frente sem a ajuda e a contribuição dele, você terá que comunicar o problema com calma e empatia.

Vamos colocar isso no contexto do projeto Plant Pals, em que estamos solucionando um problema com vasos quebrados. Talvez quando estávamos montando nossos padrões de qualidade, deixamos algum espaço para erros do fornecedor e contamos com alguns vasos quebrados. Diremos que calculamos que um número aceitável de vasos quebrados era de dois em cada 50. Mas vamos imaginar que o cliente recebeu uma remessa e havia cinco vasos quebrados. Nesse ponto, precisaremos nos reunir com o cliente e fazer perguntas de negociação importantes. Precisamos decidir se os 5 vasos quebrados de cada 50 são um resultado aceitável, ou se precisaremos discutir se o cliente consideraria investir em um nível mais alto de vasos que podem ser menos propensos a quebrar.

Apresentar uma solução como usar vasos mais robustos afetará o orçamento e ele precisará se ajustar de acordo.

Será que o cliente concorda com essa mudança?

Isso levaria a outra troca?

Tendo em mente que a principal meta aqui é a satisfação do cliente em todo o processo de negociação, convém ser considerar os sentimentos e as limitações dele.

É possível fazer isso demonstrando empatia: compreender as frustrações dele, enfrentá-las e encontrar uma solução que seja benéfica para vocês dois.

É possível que você tenha desempenhado uma função voltada para o cliente no passado, seja em um call center, como um associado de varejo, como garçom em um restaurante ou qualquer número de cargos. Mesmo se você não tiver, provavelmente já teve que defender seu lado enquanto conversava com um representante do atendimento ao cliente. Por essa razão, você provavelmente terá uma boa ideia de como é um bom atendimento ao cliente.

O bom atendimento ao cliente resulta na escolha de voltar ao mesmo cabeleireiro, à mesma padaria ou cafeteria porque você gostou do jeito que foi tratado e do serviço que você recebeu, mesmo que tenha tido um problema, em comparação com optar por não voltar a esses lugares se você não receber esse nível de cuidado.

Suas experiências anteriores ensinaram você a gerenciar relacionamentos e evitar entregar algo de baixa qualidade. Não é nada bom quando se está no lado de quem recebe.

Para colher melhores resultados em projetos futuros, é necessário ter feedback dos clientes. Às vezes, esse feedback virá durante o processo e, às vezes, virá depois que o projeto for concluído, dependendo de como você o mapeia na fase de iniciação. A questão de quando você recebe feedback pode se resumir ao que você realmente quer realizar em seu projeto.

Se sua empresa está lançando um site de comércio eletrônico, convém solicitar feedback do usuário para que você possa fazer ajustes para otimizar a experiência de compra dos clientes. Se sua empresa for um serviço de entrega de biscoitos sob demanda, convém entregá-los e, em seguida, receber feedback do usuário para saber como os clientes se sentiram em relação aos biscoitos e à experiência de entrega como um todo.

O feedback do usuário ajuda a preencher todas as lacunas e entendimentos entre a expectativa do cliente e as necessidades do projeto.

Para resumir muito brevemente, habilidades interpessoais como negociação, escuta empática, e construção de confiança ajudarão a promover um bom relacionamento entre você e seus clientes, e receber feedback desses clientes ajudará você a iterar em um produto ou serviço.

Como desenvolver relacionamentos eficazes

Discussão. Duração: 10 min

Você acabou de aprender que até 90% do trabalho de um gerente de projeto é comunicação. Habilidades como negociar, ouvir com empatia, lidar com frustrações, fazer perguntas abertas e construir confiança ajudarão a promover bons relacionamentos entre você e seus clientes. Gerentes de projeto eficazes sabem como e quando aplicar essas habilidades.

Reflita sobre essas estratégias de comunicação no contexto de uma interação recente que você possa ter tido, seja com um cliente ou como consumidor.

• Se a interação foi positiva, quais habilidades de comunicação você acha que contribuíram para uma solução benéfica?

• Se não foi uma experiência positiva, quais estratégias de comunicação poderiam ter criado um resultado melhor?

• Olhando para trás, quais dessas estratégias foram ou poderiam ter sido usadas para melhorar a interação ou o resultado?

Compartilhe suas ideias e experiências em poucas frases. Em seguida, visite os fóruns de discussão e responda a pelo menos dois colegas.

Resposta

Ao longo dos anos aprendi que uma das estratégias de comunicação que pode melhorar uma interação positiva com um cliente é a escuta ativa. Isso envolve prestar atenção ao que o cliente está dizendo, esclarecer suas necessidades e responder adequadamente.

Definitivamente a empatia é outra habilidade chave de comunicação que pode ajudar a construir relacionamento e confiança com o cliente seja em que àrea laboral for. Reconhecer seus sentimentos e preocupações e mostrar interesse genuíno em resolver seu problema ou atender a sua solicitação pode deixar uma impressão positiva no cliente. Grande maioria das vezes resulta em um cliente satisfeito e que volta novamente. Por outro lado, se uma interação com um cliente der errado, é essencial manter a calma e a compostura. Reagir com raiva ou frustração pode agravar a situação, causando mais conflitos. Fazer perguntas abertas e oferecer soluções alternativas pode ajudar a criar um resultado positivo e acalma o cliente em grande maioria das vezes.

Em resumo, e pela experiencia adquirida ao longo dos anos tenho a certeza absoluta que as habilidades de comunicação eficazes foram cruciais para para a resolução da grande maioria dos problemas e que permitiu me desenvolver bons relacionamentos com os clientes. Penso que a escuta ativa, a empatia e a comunicação clara podem melhorar uma interação satisfatória, enquanto mantermos sempre a calma, nunca interromper o cliente e sempre que possível usar perguntas abertas podem transformar uma experiência negativa em positiva.

Como medir a satisfação do cliente

Video. Duração: 5 min

Como prometido, vamos conversar sobre testes e feedback de usuários. Se o objetivo final do nosso projeto é ter um produto ou serviço de ótima qualidade tanto para nossa própria empresa quanto para nosso cliente, precisamos ter uma ideia do que o cliente quer.

Já aprendemos como garantir que algo seja de alta qualidade do nosso lado. Agora vamos descobrir como medir o que os clientes querem para que possamos atender às necessidades, às expectativas e aos padrões deles.

A melhor maneira de ter uma ideia do que os clientes e usuários querem é perguntar a eles, mas não queremos ligar para cada um deles e literalmente fazer perguntas. Esse pode não ser o melhor uso do nosso tempo. Felizmente, há algumas maneiras de simplificar essas informações. Podemos realizar uma série de pesquisas ou testes com clientes e usuários.

Alguns tipos comuns são:

• pesquisas de feedback e
• testes de aceitação do usuário.

Pesquisas de feedback são pesquisas em que os usuários fornecem feedback sobre os recursos do seu produto que eles gostam ou não gostam.

Essas pesquisas podem ocorrer à medida que você projeta, antes de lançar, para saber se as pessoas gostam e entendem o produto, ou após o lançamento, se você quiser garantir que a experiência dos usuários seja ainda mais satisfatória.

Seus usuários participam de uma pesquisa e dão feedback sobre quais recursos eles gostam ou não, e potencialmente, quais aspectos eles consideram bastante intuitivos e quais aspectos são um pouco mais difíceis de navegar. Depois de receber esse feedback, você estará pronto para o lançamento, se ainda não o fez, ou voltará e fará iterações no produto, se ele já estiver no mercado. Como alternativa, é possível realizar testes de aceitação do usuário.

Em termos mais amplos, um teste de aceitação do usuário, ou UAT, é um teste que ajuda uma empresa a garantir que um produto ou uma solução funciona para os usuários dela.

Um UAT precisa atender aos requisitos acordados e entregar os resultados esperados. Este teste é normalmente usado para avaliar a experiência completa do usuário de um novo processo ou produto. Um teste de aceitação do usuário é muito importante porque ocorre próximo ao fim do desenvolvimento de um produto, e, portanto, é um teste geral de experiência do usuário de todo o produto, software ou serviço.

Os UATs às vezes são chamados de "testes beta".

Vamos descobrir como pode ser a pauta de um teste de aceitação do usuário.

6 Passos convencionais de uma Agenda UAT

1 - Você receberá seus usuários e os agradecerá por participar.

2 - depois apresentará o produto a eles. Isso inclui discutir diretrizes de teste e demonstrar como o produto funciona.

3 - Em seguida, você iniciará seus casos de teste de UAT, levando seu público por jornadas críticas do usuário.

Uma jornada crítica do usuário é uma sequência de etapas que um usuário segue para realizar tarefas em seu produto.

4 - Ao apresentar algo que você criou, é preciso dar aos usuários uma representação visual ou maquete do seu produto ou conduzi-los por uma demonstração.

Por exemplo, se você estiver trabalhando em um projeto baseado em construção e quiser substituir todos os aparelhos e o hardware da casa, convém dar ao usuário algum tipo de visão do que isso pode acarretar. Isso pode incluir modelos 3D, plantas digitais, amostras e muito mais.

Sua demonstração do UAT precisa se concentrar em uma chamada à ação.

Por exemplo, a chamada à ação para seu projeto pode ser a necessidade de testar o hardware na futura casa do cliente. Talvez os proprietários tenham solicitado uma máquina de lavar louça que pode ser aberta e fechada com pouca força e não faça muito barulho. Nesse caso, convém fornecer ao cliente cenários práticos para se trabalhar. Peça que eles coloquem a louça e iniciem o ciclo de lavagem. Em seguida, faça perguntas como: "Em uma escala de 1 a 10, quanta força foi necessária para abrir e fechar a máquina de lavar louça?", para determinar se a máquina de lavar atende às expectativas deles.

Durante a apresentação e o passo a passo do UAT, colete feedback dos usuários sobre a experiência geral deles.

5 - Durante esta parte do teste, seus usuários poderão ajudar você a identificar casos extremos.

Casos extremos são exceções raras que os requisitos originais não levaram em conta. Eles lidam com os máximos e mínimos extremos dos parâmetros.

Por exemplo, imagine que você criou um aplicativo que permite uploads ilimitados de fotos, sabendo que os usuários raramente farão upload de mais de mil fotos em uma única sessão. Como o sistema lidará com alguém que de fato carrega milhares (ou milhões) de fotos em um único upload? É improvável, mas pode ser desastroso para o seu software. Após identificar os casos extremos,

6 - A última etapa da pauta do UAT é recapitular suas descobertas, identificar bugs ou problemas e priorizar quais questões precisam ser abordadas primeiro.

Depois de resolver o problema e determinar as próximas etapas, será possível fechar e concluir seu teste de aceitação do usuário.

Questão

Qual é a vantagem de um teste de aceitação do usuário (UAT)?

• Ele corrige bugs ou problemas identificados pela equipe do projeto.
• Ele oferece uma sequência de etapas que os usuários seguem para realizar tarefas em um produto.
• Ajuda uma empresa a garantir que um produto ou uma solução funcione para os usuários.
  Correct - Um teste de aceitação do usuário, ou UAT, é um teste que ajuda uma empresa a garantir que um produto ou uma solução funcione para os usuários. Um UAT precisa atender aos requisitos acordados e entregar os resultados esperados.

Aprendemos um pouco mais sobre a importância de ouvir o feedback de clientes e discutimos alguns métodos comuns para medir a satisfação do cliente, como pesquisas de feedback, testes de aceitação do usuário e casos de extremos.

Na próxima lição, vamos nos concentrar na identificação dos motivos pelos quais riscos e mudanças podem ocorrer e como gerenciar dependências.

Como garantir a acessibilidade durante a coleta de feedback

Video. Duração: 2 min

Se você tem acompanhado este programa do início ao fim, deve se lembrar de um curso anterior em que compartilhei um pouco sobre acessibilidade e por que é tão importante ter isso em mente como gerente de projetos.

Até agora, você aprendeu a importância de gerenciar, comunicar e medir a qualidade. Esta é uma ótima oportunidade para também pensar em como garantir que as formas de coleta de feedback e os processos implementados para medir a qualidade sejam justos e acessíveis.

Primeiro, se você estiver coletando feedback por meio de entrevistas em tempo real,

• inclua uma oferta para fornecer acomodações da sua parte ao configurar as sessões.

Você pode receber solicitações de legendas ao vivo ou de um intérprete. Outras pessoas, como aquelas com ansiedade ou no espectro do autismo, podem pedir para ver as perguntas com antecedência para que tenham tempo de pensar e preparar suas respostas.

Lembre-se, o que funciona para uma pessoa pode não funcionar para outra, mesmo que ambas tenham a mesma deficiência. Se você estiver realizando uma entrevista no local,

• examine o espaço com uma lente de acessibilidade,

como ao garantir que haja um caminho acessível para o prédio e para a sala, e que os corredores estejam livres de desordem que possa bloquear alguém que utilize uma cadeira de rodas ou andador ou alguém com deficiência visual para que se desloque com facilidade e segurança.

Ao enviar uma pesquisa ou coletar feedback usando tecnologia,

• verifique se os sistemas que você está usando sejam totalmente acessíveis.

Se não tiver certeza, entre em contato com o proprietário do sistema e pergunte se ele está em conformidade com as diretrizes de acessibilidade de conteúdo da web mais recentes, ou WCAG.

Esteja preparado para fazer perguntas e coletar respostas de maneira alternativa, se necessário. Além de coletar feedback, como gerente de projeto, é importante que você

• faça da acessibilidade parte da conversa desde o início,

especialmente se seu projeto pertencer a um processo ou produto. Muitas vezes, a incorporação de recursos acessíveis em um produto é negligenciada ou deixada para as etapas finais de um projeto, e pode levar a sérias implicações, como atrasos no lançamento ou, pior ainda, um produto que não pode ser usado por uma porcentagem da população.

Os desenvolvedores devem estar familiarizados com os requisitos de acessibilidade desde o início. Se não estiverem, ajude a conectá-los a recursos ou especialistas adequados. Inclua testadores com várias deficiências em seus testes de usabilidade sempre que possível e, no mínimo, teste o produto quanto à aderência às diretrizes de acessibilidade.

Em resumo, pense na acessibilidade com antecedência e com frequência, e incentive outras pessoas da sua equipe do projeto a fazê-lo também.

A seguir, você praticará maneiras de medir a qualidade e aprenderá mais sobre como gerenciar mudanças, riscos e muito mais.

Testes de aceitação do usuário: objetivos, práticas recomendadas e gerenciamento

Leitura. Duração: 10 min

Na lição anterior, você aprendeu sobre diferentes maneiras de medir a satisfação do cliente, incluindo pesquisas de feedback e testes de aceitação do usuário (UAT, na sigla em inglês). Esta leitura se concentrará em por que a realização de UAT é essencial para o lançamento bem-sucedido de qualquer produto, serviço ou software. Também vamos falar sobre algumas práticas recomendadas para um UAT eficaz e como gerenciar o feedback que você recebe.

Os objetivos do UAT

Para recapitular, o UAT é um teste que ajuda uma empresa a garantir que um produto, serviço ou processo funcione para os usuários. Os principais objetivos do UAT são:

• Demonstrar que o produto, serviço ou processo está se comportando da maneira esperada na prática.

• Mostrar que o produto, serviço ou processo está funcionando conforme o esperado.

• Identificar os problemas que precisam ser abordados antes de considerar o projeto como concluído.

O UAT simula condições reais. Portanto, quando o recurso funciona conforme o esperado durante o processo de teste, é possível ter mais certeza de que seu produto, serviço ou processo funcionará corretamente assim que for lançado. Ele permite que uma equipe de projeto colete informações detalhadas sobre como os usuários interagem com um produto, serviço ou processo. O UAT ajuda a equipe a responder a perguntas como: Os usuários reconhecem o propósito e os usos dele? Como eles interagem com ele? Quanto tempo os usuários levam para interagir com ele? Eles percebem todas as características dele? O produto, serviço ou processo é acessível a todos? O UAT também permite que a equipe do projeto registre informações sobre como os usuários se sentem em relação à experiência deles com um produto, serviço ou processo. Por meio de testes, a equipe pode aprender sobre as emoções que ele provoca, as identidades que transmite, o apelo que tem e assim por diante.

Práticas recomendadas para um UAT eficaz

Para atingir essas metas, o UAT precisa ser conduzido de maneira ponderada. Estas práticas recomendadas podem ajudar você a administrar um UAT eficaz:

• Definir e anotar seus critérios de aceitação. Os critérios de aceitação são padrões ou requisitos pré-estabelecidos que um produto, serviço ou processo precisa atender. Anote esses requisitos para cada item que você pretende testar. Por exemplo, se o seu projeto é criar um novo manual do funcionário para sua pequena empresa, defina critérios de aceitação de que o manual precisa ser um PDF digital acessível em dispositivos móveis e desktop.

• Criar os casos de teste para cada item que você está testando. Um caso de teste é uma sequência de etapas e dos resultados esperados delas. Geralmente consiste em uma série de ações que o usuário pode realizar para descobrir se o produto, serviço ou processo se comportou da maneira esperada. Continuando com o exemplo do manual do funcionário, seria possível criar um processo de caso de teste em que o usuário clicaria para fazer download do PDF do manual em um dispositivo móvel ou desktop para garantir que pudesse acessá-lo sem problemas.

• Selecionar seus usuários com cuidado. É importante escolher os usuários que serão de fato os usuários finais do produto, serviço ou processo.

• Escrever os scripts do UAT com base em histórias de usuários. Esses scripts serão entregues aos usuários durante o processo de teste. Uma história de usuário é uma explicação geral e informal de um recurso escrito da perspectiva do usuário final. Em nosso exemplo do manual do funcionário, uma história de usuário pode ser: Como novo funcionário, quero conseguir usar o manual para localizar com facilidade a política de férias e compartilhá-la com minha equipe por e-mail.

• Comunicar-se com os usuários e informá-los sobre o que esperar. Se você puder preparar os usuários com antecedência, haverá menos perguntas, problemas ou atrasos durante o processo de teste.

• Preparar o ambiente de teste para o UAT. Verifique se de que os usuários têm credenciais e acesso adequados e teste essas credenciais com antecedência para garantir que elas funcionem.

• Fornecer um plano passo a passo para ajudar a orientar os usuários no processo de teste. Será útil para os usuários ter instruções claras e fáceis de seguir que ajudarão a concentrar atenção nos lugares certos. É possível criar esse plano em um documento ou uma planilha digital e compartilhar com eles com antecedência.

• Compilar anotações em um único documento e registrar os problemas descobertos. É possível criar uma planilha ou um documento digital que corresponda ao seu plano. Ele pode ter áreas designadas para acompanhar problemas para cada item testado, incluindo as opiniões dos usuários sobre a gravidade de cada problema. Isso ajudará você a priorizar as correções.

Como gerenciar o feedback do UAT

Os usuários fornecem feedback após realizar o UAT. Esse feedback pode incluir comentários positivos, relatórios de bugs e solicitações de alteração. Como gerente de projeto, é possível abordar os diferentes tipos de feedback da seguinte forma:

• Bugs ou problemas: Os usuários podem relatar problemas técnicos, também conhecidos como bugs, ou outros tipos de problemas após a execução do UAT. É possível acompanhar e monitorar esses problemas em uma planilha ou sistema equivalente e priorizar quais problemas corrigir. Por exemplo, questões críticas, como não conseguir acessar, pesquisar ou fazer download do manual do funcionário, precisam ser priorizadas em relação a questões não críticas, como feedback sobre a capa do manual.

• Solicitações de mudança: Às vezes, o usuário pode sugerir pequenas alterações no produto, serviço ou processo após o UAT. Esses tipos de solicitações ou alterações também precisam ser gerenciados e priorizados. Dependendo do tipo e do volume das solicitações, convém compartilhar esses dados com as principais partes interessadas, e também pode ser necessário ajustar o cronograma do projeto para implementar essas novas solicitações.

O teste de aceitação do usuário é uma ferramenta poderosa para garantir que o resultado do seu projeto seja desejável e bem-sucedido. Deixe um tempo na programação para testes adequados e resolução de problemas.

Teste seu conhecimento: Compile feedback para medir a satisfação

Quiz. 5 questões | Duração: 10 min | Nota Final: 100%

Processar: A importância de entender as necessidades dos clientes

Video. Duração: 3 min

Sou Sue, gerente técnica de programa da plataforma de suporte do Google. Um gerente técnico de programa é responsável por garantir que a equipe entregue o que se propôs a fazer. Isso significa reunir muitas capacidades diferentes e entregas provenientes de várias equipes para concluir um produto que entregamos aos nossos clientes.

Sem clientes não há realmente nenhuma razão para construir nada. E o que é interessante em criar projetos, trabalhar com clientes e tentar imaginar o que eles querem é que isso coloca você nesse lugar realmente único onde é preciso se colocar no lugar deles e imaginar o mundo ou imaginar o produto através dos olhos deles.

Em uma função de gerenciamento de projetos. ser capaz de empatizar e entender como diferentes pessoas no mundo irão interagir com seu produto é muito importante e lhe dá essa perspectiva incrível.

Compreender as necessidades dos clientes é um trabalho muito difícil, mas muito importante. Eu acredito que é uma habilidade que você pode desenvolver com o tempo.

Na verdade, considero o cliente apenas um certo tipo de parte interessada. Eu gosto de pegar as partes interessadas e agrupá-las em baldes.

Então, tenho clientes, e eles geralmente são os usuários finais de um produto ou aqueles que estão comprando o produto.

E então eu tenho as partes interessadas, que são patrocinadores por sua vez – as pessoas que estão financiando a equipe que está realmente construindo isso.

Esses dois grupos de pessoas são muito diferentes, e eu gosto de tratar um patrocinador de uma forma muito especial. Eles estão procurando aumentar seu retorno sobre o investimento, e por isso você sempre precisa estar procurando maneiras de quantificar:

como você está gerando um retorno sobre esse investimento?

Há sempre esse pequeno medo de que eles não vão receber pelo que pagaram, e dar a eles informações com frequência e no nível certo de detalhe é uma habilidade muito importante para se ter como gerente de projeto.

Às vezes você pode sobrecarregá-los com muitos detalhes e eles não poderão ver a floresta no meio das árvores, e às vezes você não dá a eles detalhes suficientes, e eles não confiarão no que você está dizendo a eles.

Portanto encontrar esse equilíbrio é muito importante. Gosto muito de ver um projeto do começo ao fim, quando você realmente o mostra para um cliente e obtém o reconhecimento dele, a valorização e ver sua empolgação ao ver o produto de fato funcionando. Algo que, quando você acabou de começar, não havia nada, apenas ideias e talvez alguns papéis.

Então, não importa quantos meses mais tarde você realmente tem um produto que pode exibir. O que eu amo no gerenciamento de projetos é que ele o coloca nesse papel, para que você possa realmente ver as coisas do começo ao fim.

2. Como buscar a melhoria contínua

Melhoria contínua e melhoria de processo

Video. Duração: 3 min

Nesta lição, vamos explorar como defender e criar melhorias contínuas em um projeto ao aprender sobre melhorias de processo.

A melhoria contínua é um esforço constante para melhorar produtos ou serviços.

Isso ajuda a garantir que um produto caminhe constantemente em direção ao melhor resultado possível.

A melhoria contínua começa com o reconhecimento de quando as tarefas e os processos precisam ser:

• criados,
• eliminados ou
• melhorados.

Em seguida, o gerente de projeto precisa planejar e implementar mudanças para manter o projeto nos trilhos. É daí que vem a melhoria do processo.

A melhoria de processo é a prática de identificar, analisar, e melhorar os processos atuais para aumentar o desempenho de sua equipe e desenvolver as práticas recomendadas ou otimizar as experiências do consumidor.

Ao trabalhar com suas melhorias de processo, usar um ambiente controlado em um experimento pode ajudar você a entender se as alterações que você está considerando resolverão seu problema.

Um controleé uma observação ou um experimento projetado para minimizar os efeitos das variáveis.

Os grupos de controle são amostras representativas que ajudam a determinar que as diferenças entre seus grupos experimentais e a norma são devido às suas alterações, em vez de algum outro elemento.

Eles eliminam explicações alternativas para seus resultados. Se você não está familiarizado com isso, tudo bem, porque vou detalhar para você.

Por exemplo, você observa um problema com seu processo e apresenta uma hipótese, que é um palpite sobre o que está causando o problema e como você o corrigiria. Então você altera uma variável no sistema, mantendo o mesmo grupo de controle, e observa seus resultados novamente.

Vamos colocar isso no contexto do cenário do projeto Plant Pals. Os negócios estão crescendo para a Office Green, e a demanda pelo novo serviço Plant Pals da sua equipe está crescendo rapidamente. Para atender à demanda, os fornecedores agilizaram o processo de embalar caixas e colocar todas as plantas em uma caixa de tamanho único.

Digamos que você esteja usando apenas um tamanho de caixa para enviar todas as suas plantas. Para plantas menores, há mais preenchimento adicionado à caixa para ocupar o espaço extra, e as plantas geralmente chegam intactas. Mas plantas maiores precisam ser espremidas nas caixas e às vezes chegam danificadas, de acordo com pesquisas de clientes.

Para corrigir esse problema, você cria a hipótese de uma potencial solução fazendo uma pergunta. Será que mais plantas grandes chegariam intactas se fossem enviadas em caixas maiores usando o mesmo preenchimento que usamos para as plantas pequenas?

É aqui que entra o seu controle. Você continua a enviar metade das plantas maiores nas caixas originais. Este é o seu grupo de controle. E você experimenta enviar a outra metade em caixas maiores. Nada mais difere entre as caixas, exceto o tamanho. A forma, a espessura, o fornecedor das caixas, os endereços de entrega, absolutamente todo o restante continua exatamente o mesmo.

Após a entrega das plantas maiores, você realiza uma nova pesquisa. Se mais plantas maiores chegaram intactas, sua hipótese é confirmada.

Se os resultados forem os mesmos de antes do experimento, você precisará tentar outra ação para resolver o problema das plantas danificadas.

Trabalhar em um ambiente controlado não é a única maneira de garantir melhorias contínuas. Há várias estruturas de melhoria orientadas a dados, como DMAIC e PDCA.

Vou defini-los e apresentá-los no contexto do Plant Pals no próxima lição.

Estruturas de melhoria orientadas por dados

Video. Duração: 4 min

Apresentei o conceito de melhorias contínuas. Vimos a fundo como trabalhar em um ambiente controlado pode otimizar seus resultados.

Nesta lição, vamos continuar no mesmo caminho de descoberta de métodos para melhorias contínuas.

As estruturas de melhoria orientadas a dados são técnicas usadas para tomar decisões com base em dados reais.

A primeira estrutura de melhoria orientada a dados que abordaremos pode ser familiar para você, já que falamos sobre isso em um curso anterior.

Lembre-se que DMAIC significa:

• definir,
• medir,
• analisar,
• melhorar e
• controlar,

e mapeia cinco etapas que podem ser percorridas ao trabalhar para melhorias contínuas.

Ao considerar como é possível melhorar as experiências do cliente, comece com o seguinte:

1 - primeiro, você precisará definir o problema de negócios, as metas, os recursos, o escopo e o cronograma do projeto.

2 - A seguir, temos a medida. Aqui, você conduzirá métricas de performance e coleta de dados para estabelecer valores de referência e medir o sucesso.

3 - Em seguida, a análise. Trabalhe para encontrar as causas-raiz dos problemas e entender o impacto deles.

4 - Depois vem a melhoria. Isso significa implementar uma solução razoável para o problema.

5 - Por último, vem o controle. É aqui que você implementará as mudanças e acompanhará o monitoramento dos processos atualizados que estabeleceu.

Outra estrutura que pode ser consultada ao trabalhar com melhorias contínuas é o PDCA.

O PDCA é um processo de quatro etapas que se concentra em identificar um problema, corrigir esse problema, avaliar se a correção foi bem-sucedida e ajustar a correção final.

As etapas são:

1 - o planejamento. Aqui, você identificará o problema e a causa raiz e discutirá soluções para o problema. Digamos que um tipo de planta não está vendendo bem, o que significa que o estoque está cheio de uma determinada espécie. Se você não fizer algo rápido, as plantas podem morrer em breve. Quais são algumas soluções viáveis? Você propõe mover os itens da parte inferior da página de vendas no site para o topo, para que essas plantas fiquem em destaque. Também é possível enviar campanhas de marketing por e-mail apresentando essa planta, em que você oferece aos clientes duas plantas pelo preço de uma.

2 - Em segundo lugar, fazer, ou corrigir o problema. Neste caso, seu patrocinador decidiu que não se sente confortável ao dar plantas quando poderia ter lucro. Você decidiu ficar com a primeira opção: mover a planta para uma parte mais proeminente do site. Sua hipótese é que a melhor maneira de liberar o inventário mais antigo é colocá-lo em um lugar que os clientes não deixem de notar.

3 - A próxima parte desta estrutura é a verificação. Compare seus resultados com a meta para saber se o problema foi resolvido. Agora você espera uma semana e observa se os números de vendas aumentam para aquela planta. Se isso ocorreu, sua hipótese está certa e você salvou as vidas de algumas plantas e ajudou a Office Green a evitar perdas financeiras. Bom trabalho.

4 - Por fim, agir, ou ajuste a correção para garantir a melhoria contínua. No nosso exemplo, você decide reorganizar o site. No futuro, todas as plantas com excesso de estoque terão um lugar de destaque no site.

Questão

Em qual etapa da estrutura DMAIC você trabalha para encontrar as causas-raiz dos problemas e entender o impacto deles?

• Definição (D)
• Avaliar (M)
• Melhoria (I)
• Controle (C)
• Análise (A)
  Correct - A estrutura DMAIC mapeia cinco etapas que podem ser seguidas ao trabalhar para melhorias contínuas. Na etapa de análise, você trabalha para encontrar as causas-raiz dos problemas e entender o impacto deles.

Tanto o PDCA quanto o DMAIC são ótimas estruturas de resolução de problemas para aplicar em seu dia a dia e no local de trabalho. Essas estruturas ajudam você a identificar problemas, reduzir erros e otimizar seus processos.

Incentivo você a pensar sobre essas técnicas na próxima vez que encontrar um problema ou identificar espaço para melhoria dentro de um fluxo de trabalho. Você vai se surpreender com a forma como uma estrutura simples pode ajudar a preparar você para o sucesso.

Agora você sabe mais sobre defender e criar melhorias contínuas. Também definimos e analisamos alguns exemplos de uso das estruturas DMAIC e PDCA para melhorias de processos.

Agora que você conhece os fundamentos da melhoria contínua e da melhoria de processos, vamos discutir as diferenças entre projetos e programas, e como eles se cruzam.

Como diferenciar projetos de programas

Video. Duração: 5 min

Agora você sabe que um gerente de projeto interage diariamente com os integrantes da equipe dele. O que você pode não saber é que os gerentes de projeto também fazem parte de um ecossistema maior dentro da empresa ou organização deles. Os projetos não são o único empreendimento que um gerente de projeto pode participar. Há também programas e portfólios. Um projeto é um empreendimento com um único foco, um programa é uma coleção de projetos.

Um Portfólio é uma coleção de projetos e programas em toda a organização.

Pense assim: projetos podem existir dentro de programas, que podem existir dentro de portfólios. Observe que eu disse "podem", porque nem sempre será o caso. Projetos também podem existir como iniciativas separadas e não relacionadas. Mas se eles são parte de algo maior dentro da organização, podem se tornar um programa.

Os sucessos coletivos e separados de todos esses três dependem de melhorias contínuas. Então, quem são as pessoas que gerenciam esses vários empreendimentos e impulsionam o sucesso? Vamos pensar nisso de modo empresarial, começando com o gerente de projeto.

Um gerente de projeto supervisiona projetos individuais e tem entregas concretas de curto prazo. Ele tem a tarefa de melhorar continuamente o projeto atribuído a ele.

Um gerente de programa supervisiona grupos de projetos, e até mesmo outros gerentes de projeto, e se concentra em objetivos de negócios de longo prazo. Este gerente de programa tem a tarefa de melhorar continuamente a coleção de projetos atribuída a ele.

Um gerente de portfólio supervisiona um agrupamento de projetos e programas e fornece gerenciamento centralizado para eles. Esse gerente de portfólio tem a tarefa de melhorar continuamente a coleção de projetos e programas atribuída a ele.

Diferentes empresas podem ter nomes ligeiramente diferentes para essas funções, mas o conceito é o mesmo.

Vamos examinar uma instância em que essas funções criam melhorias contínuas diretamente para as organizações deles.

Um gerente de projeto decidiu oferecer treinamentos mensais entre departamentos aos integrantes da equipe dele. A equipe dele é pequena, então ele acha útil quando pessoas de outros departamentos entendem a carga de trabalho e os processos dele. Dessa forma, se alguém estiver fora do escritório, sempre haverá cobertura. Depois de alguns meses desses treinamentos, o gerente de projeto percebe que eles não só melhoraram os processos de comunicação, mas agiram como formadores de equipe não intencionais. Por causa dos treinamentos, os funcionários têm a oportunidade de interagir e se conhecer melhor.

O gerente de projeto leva essas informações ao gerente de programa, e o gerente do programa adora esse insight inesperado.

O gerente de programa pode estabelecer esses treinadores em todos os projetos que está gerenciando, fazendo essas melhorias contínuas em todo o programa, em vez de apenas no projeto.

Questão

Qual é a função de um gerente de programa em uma organização?

• Um gerente de programa supervisiona o trabalho individual dos integrantes da equipe no dia a dia.
• Um gerente de programa supervisiona projetos individuais e tem entregas concretas e de curto prazo.
• Um gerente de programa supervisiona um grupo de projetos e programas e oferece o gerenciamento centralizado deles.
• Um gerente de programa supervisiona grupos de projetos e se concentra em objetivos de negócios de longo prazo.
  Correct - Um gerente de programa supervisiona grupos de projetos (e até mesmo outros gerentes de projeto) e se concentra em objetivos de negócios de longo prazo. Os gerentes de programa têm a tarefa de melhorar continuamente a coleção de projetos atribuída.

Então, como exatamente seriam os projetos, programas e portfólios na Office Green?

Lançar e executar o serviço Plant Pals é um projeto. É de curto prazo e temporário. Depois que um serviço é lançado com sucesso, o projeto termina. Manter o serviço funcionando indefinidamente exige que o projeto se torne um programa. O programa (executar o o serviço Plant Pals) se torna um dos objetivos de negócios de longo prazo da Office Green, e a empresa vai trabalhar na melhoria contínua do programa. Agora o Plant Pals, junto com outros projetos e programas na Office Green, está incluído no portfólio da empresa. À medida que melhorias contínuas são executadas no projeto Plant Pals, o programa e os portfólios na Office Green perceberão as vantagens disso.

Por exemplo, vamos nos referir ao exemplo do excesso de plantas em estoque do vídeo anterior. Bem, usando o PDCA (planejar, fazer, verificar, agir) você percebe uma queda nas vendas de uma das variedades de plantas.

Então você decide reorganizar o site para que a espécie que não está vendendo apareça no topo, oferecendo um pequeno desconto. Essa mudança dá tão certo que você acaba tornando-a uma prática recomendada. De agora em diante, variedades de plantas com baixo desempenho e excesso de estoque serão exibidas no topo do site. Esse é, de fato, um processo novo. Executá-lo repetidamente impulsionará melhorias contínuas. A melhoria contínua que você fez para o projeto refletiu bem em seu programa e portfólio, porque agora que ela foi testada, a mesma estratégia pode ser implementada em toda a empresa para todos os outros sites e produtos da companhia, reduzindo o desperdício e aumentando a receita em geral. Se muitos ou todos os projetos na Office Green tiverem a mesma melhoria, isso beneficiará diretamente o programa, que é o coletivo dos projetos.

Se a mesma estratégia for aplicada aos programas da Office Green, o portfólio se beneficiará diretamente por ter indicadores mais fortes de rentabilidade.

• Agora aprendemos a definir um programa e como ele difere de um projeto.

• Também falamos sobre o impacto de um projeto que poderia resultar em um programa.

• E aprendemos como um projeto pode se transformar em programas ou portfólios.

Agora que você sabe mais sobre como esses três conceitos funcionam juntos.

Identificar: Projeto, programa ou portfólio

Plugin. Duração: 30 min

Descrever os caminhos de cenários do projeto do programa ao portfólio

Como gerente de projeto, reserve um momento para avaliar o trabalho recente de sua equipe em crescimento e identificar projetos, programas e portfólios.

Jacob: Como cultivar uma mentalidade para a melhoria contínua

Video. Duração: 2 min

Sou gerente de operações de produtos do Google. As operações de produtos não são muito diferentes do que faz um gerente de programa. Eu tive muitos títulos diferentes. Já fui consultor de soluções. Já fui gerente de programa. Agora estou nas operações de produtos como gerente.

Trata-se do mesmo conjunto de habilidades: ser capaz de organizar pessoas, pegar ideias complexas e simplificá-las para as pessoas entenderem, para que nossas equipes possam trabalhar nelas.

O gerente de operações de produtos é uma função bastante diversificada. Não só trabalhamos com engenheiros, trabalhamos com o produto, com o jurídico, mas somos realmente a voz do cliente. Assim, temos uma posição única em que conseguimos receber feedback do cliente, oriundo de um canal de suporte, por exemplo, e então podemos trabalhar com o produto para criar uma solução. A melhoria do processo é analisar os dados para entender como podemos deixar algo mais eficaz ou econômico.

Quando trabalhamos em projetos, sempre analisamos como gerenciamos tudo para ver se podemos ser melhores. Um exemplo que posso dar é fazer anotações. Parece muito simples, mas muitas vezes o que acontece é que as anotações são feitas, e esquecemos de enviar de novo, esquecemos de enviar um e-mail depois para que as pessoas fiquem atualizadas. Então, estamos sempre procurando novas maneiras de trabalhar, como fazer anotações. Como organizamos as competências e os projetos que temos? Isso faz parte da melhoria do processo, trata-se de olhar para as ferramentas à nossa disposição e ver se há algo novo.

A melhoria contínua é mais uma mentalidade que temos na equipe de nos esforçarmos constantemente, mesmo que a gente sinta que o produto já está bom o bastante para melhorar.

Trabalhando com tecnologia, tudo muda constantemente, e por isso temos que ter essa mentalidade de tentar continuamente melhorar tudo. É possível planejar tudo perfeitamente, ou o que você acha que é perfeito, e sempre vai surgir algo.

Depois que você lança algo, as pessoas usarão o produto de maneiras que você nem pensou, e é aí que entra a ideia de melhoria contínua. Porque mesmo quando você acha que está tudo ótimo, é preciso conseguir olhar para isso, deixar o ego de lado e ser capaz de resolver esses problemas quando vê como as pessoas estão usando o produto. Isso é fundamental para a tecnologia porque tudo se move muito rápido. Tudo muda com muita velocidade. Se não estivermos constantemente melhorando o que fazemos ou olhando para os processos que temos, vamos ficar para trás. Estamos sempre adicionando recursos novos e eles sempre criam problemas novos para tentarmos resolver. Se você acredita que o que está tentando fazer é realmente para as pessoas e esquece os números, você se esquece de tudo isso, lembra que seu produto pode fazer alguém muito feliz ou pode fazer alguém mais bem-sucedido nos negócios. Essas são as situações que me deixam empolgado para trabalhar e afastam toda a frustração da liderança.

Teste seu conhecimento: Melhoria contínua

Quiz. 5 questões | Duração: 10 min | Nota Final: 100%

3. Como usar retrospectivas para o sucesso do projeto

O propósito de uma retrospectiva

Video. Duração: 6 min

Você já olhou para trás sobre um evento em sua vida e quis que fosse diferente? Bem, não podemos ajudar você a voltar no tempo, mas há ações que podem ser feitas para garantir que você não cometa os mesmos erros novamente.

Na última lição, conversamos sobre melhorias contínuas. Uma forma de garantir melhorias contínuas é realizar uma retrospectiva, então vamos discutir isso um pouco mais a fundo.

Uma retrospectiva é um workshop ou uma reunião que dá às equipes tempo para refletir sobre um projeto.

Retrospectivas, às vezes conhecidas como retros, vão acontecer durante todo o ciclo de vida de um projeto, mas principalmente são implementadas após grandes marcos, ou mais comumente, depois da conclusão de um projeto.

Retrospectivas dão a você a chance de discutir sucessos e contratempos que aconteceram dentro do projeto ou de fases. Pense nelas como uma forma de melhoria de processos em seu projeto.

Retrospectivas servem a três propósitos principais:

• Primeiro, elas incentivam a formação de equipes, porque permitem que os integrantes da equipe entendam diferentes perspectivas dentro da equipe.

• Em segundo lugar, elas facilitam uma colaboração aprimorada em projetos futuros.

• Em terceiro, elas promovem mudanças positivas em procedimentos e processos futuros.

Vamos detalhar cada um. Retrospectivas são ótimas para formação de equipes, uma vez que permitem que os integrantes das equipes entendam melhor uns aos outros e facilitam uma colaboração melhor, o que melhora a produtividade.

A ênfase das retrospectivas é na melhoria e mudança contínuas, em vez de reciclar hábitos, procedimentos e processos antigos (e potencialmente ruins).

As retrospectivas são úteis porque mesmo que nos planejemos para todos os riscos possíveis, as chances são de que algo nos pegue de surpresa. Quando algo necessitar atenção e você precisar refletir sobre isso com a equipe, convém realizar uma retrospectiva.

Alguns motivos adicionais para realizar uma retrospectiva incluem:

• expectativas ou prazos perdidos e

• falhas de comunicação entre as partes interessadas.

• Talvez você também queira realizar uma retrospectiva no final de um sprint.

Lembrete: Um sprint é uma série de tarefas ordenadas que terminam em uma meta.

• Também é possível fazer uma retrospectiva após lançamentos e anúncios de produtos.

• Todas são ótimas oportunidades para registrar as principais lições que outras pessoas podem aprender enquanto trabalham nos próprios projetos.

Identificar os obstáculos e os sucessos em um projeto ajuda a melhorar processos futuros, mas a maneira como você decide conduzir uma retrospectiva pode variar. Não há fórmula ou modelo exatos para uma retrospectiva produtiva.

A maneira que você escolhe para estruturar sua retrospectiva vai depender da sua equipe e do seu local de trabalho.

É possível decidir realizar uma retrospectiva formal e presencial se sua equipe preferir fazer um balanço nessas condições. É possível incorporar notas adesivas, documentos ou qualquer outro tipo de ferramentas físicas para ajudar sua equipe a fazer o balanço.

Ou, se você descobrir que sua equipe frequentemente se dispersa durante as reuniões presenciais, talvez você decida que uma retrospectiva virtual ou on-line é uma opção melhor. Neste caso, as pesquisas podem ajudar a organizar as ideias.

Questão

Quais são os três objetivos principais de realizar uma retrospectiva? Selecione todas as opções válidas.

• Reciclar hábitos, procedimentos e processos antigos
• Incentivar a formação de equipes
  Correct - Retrospectivas são uma forma de melhoria de processo normalmente realizada como um workshop ou uma reunião. Elas incentivam a formação de equipes, a colaboração aprimorada e mudanças positivas em procedimentos e processos futuros.
• Facilitar a colaboração aprimorada em projetos futuros
  Correct - As retrospectivas são realizadas no fim de um projeto ou após marcos importantes e geralmente são realizadas como um workshop ou uma reunião. As retrospectivas incentivam a formação de equipes, a colaboração aprimorada e o refinamento de processos e procedimentos.
• Promover mudanças positivas em procedimentos e processos futuros
  Correct - As retrospectivas são uma forma de melhoria de processo. Não há uma fórmula exata para uma retrospectiva produtiva. No entanto, elas normalmente são realizadas como um workshop ou uma reunião. As retrospectivas incentivam a formação de equipes, a colaboração aprimorada e o refinamento futuro de processos e procedimentos.

Não há uma maneira única de conduzir retrospectivas, mas há certas práticas recomendadas a se ter em mente.

Como mencionamos anteriormente, convém realizar retrospectivas sem apontar culpados. Fazer com que todos sintam-se à vontade para dar feedback da forma mais franca possível resultará na retrospectiva mais produtiva.

Para atravessar situações embaraçosas ou assuntos delicados, pode ser necessário estimular o feedback anônimo ou privado.

Algumas táticas que um gerente de projeto pode usar para garantir que o processo permaneça irrepreensível são alterar a perspectiva e mudar da linguagem "você" para a linguagem "nós".

Alterar a perspectiva significa se colocar no lugar de outra pessoa. Se sua equipe é rápida em culpar a empresa de entrega pelas plantas não terem chegado ao escritório do cliente a tempo, pense na situação da perspectiva da empresa de entrega.

A rota da empresa de entrega foi otimizada e testada para evitar trânsito? Se não, talvez isso devesse ter sido uma tarefa em seu projeto. Usar a linguagem "você" pode causar problemas porque pode parecer que todos na sala estão julgando a pessoa que recebe a culpa.

Por exemplo, dizer ao patrocinador do seu projeto que "Você não deixou claro que não tínhamos dinheiro para um orçamento de contingência quando as plantas morressem" não é tão produtivo quanto dizer "A falta de um orçamento de contingência não foi totalmente esclarecida desde o começo, e isso é algo que podemos melhorar na próxima vez".

O patrocinador do projeto pode se sentir atacado e se perguntar por que você, o gerente de projeto, não fez as perguntas certas nos estágios iniciais. Talvez o fato seja que vocês dois poderiam ter feito um pouco mais para incluir um orçamento de contingência, e tudo bem.

Evite concentrar-se apenas nos aspectos negativos.

Retrospectivas se tratam de refletir sobre os aspectos positivos dos projetos também,

Então fale sobre o que deu certo. O que foi divertido?

Que coisas novas você será capaz de levar com você a projetos futuros?

Talvez as equipes de vendas e marketing não trabalhem juntas com frequência, mas isso deu a elas uma oportunidade de se relacionar.

Talvez você tenha gostado tanto de trabalhar com o web designer contratado do projeto Plant Pals que a equipe decidiu contratá-lo em tempo integral.

Não importa quais foram os aspectos positivos, vale a pena comemorar. É possível até pedir um jantar ou uma sobremesa como agradecimento a todos.

Por fim, convém promover as mudanças discutidas. Você colocará as alterações discutidas em prática e decidirá lidar com o projeto de um jeito um pouco diferente na fase seguinte.

As pessoas não querem participar de retrospectivas se sentem que o feedback delas não é totalmente levado em consideração e implementado.

Agora que você tem uma visão geral das retrospectivas, vamos usar isso como base no próximo vídeo, quando demonstraremos como conduzir sua própria retrospectiva.

Teste seu conhecimento: Retrospectivas

Quiz. 4 questões | Duração: 8 min | Nota Final: 100%

Como realizar uma retrospectiva

Video. Duração: 4 min

Lembra quando eu disse que não havia uma fórmula ou modelo exato a seguir na hora de realizar retrospectivas? Isso porque cada equipe aprende, se adapta e cresce de modo diferente.

Nesta lição, falaremos sobre como conduzir uma retrospectiva. Diferentes situações exigem diferentes táticas, e quando se trata de receber feedback potencialmente sensível, é melhor considerar as necessidades de sua equipe.

Há algumas coisas a se ter em mente antes de começar uma retrospectiva.

• Primeiro, é preciso manter um tom positivo durante todo o processo.

Lembre-se, mesmo que haja algumas conversas difíceis, o objetivo de uma retrospectiva é incentivar melhorias que preparem você para projetos futuros. Em geral, a retrospectiva precisa ser considerada uma experiência positiva em que os integrantes da equipe se sentem à vontade para compartilhar feedbacks.

• Em seguida, talvez seja necessário considerar as equipes fora da sua. Se houver outras equipes com as quais você faz parceria regularmente, elas também precisarão estar envolvidas na retrospectiva.

Por exemplo, algumas equipes adjacentes que fizeram parte do projeto podem sentir vontade de dar voz a uma opinião sobre o esforço para manter a comunicação entre as equipes. Se elas optarem por não se envolver na retrospectiva, convém pelo menos compartilhar suas descobertas com eles. Afinal, suavizar as interações entre as equipes e as delegações de entregas é um tópico de discussão frequente em retrospectivas.

Como mencionado anteriormente, é possível usar vários acessórios e ferramentas para conduzir sua retrospectiva. Aqui está um exemplo do que uma retrospectiva pode implicar.

Como você notará, é bastante extenso e inclui muitas oportunidades para detalhes. Convém incentivar o máximo de feedback possível de sua equipe.

Este modelo de retrospectiva é um documento padrão, com espaço para gerentes de projeto preencherem e discutirem com as equipes e usarem-no para orientar a conversa. Percorra a cadeia de eventos da mesma forma que eles aconteceram em tempo real.

O que aconteceu durante a fase de planejamento?

O que poderia ter corrido melhor?

Onde sua equipe teve sorte? E durante a fase de execução?

Ao fazer isso, preencha a seção de lições aprendidas, que é um espaço para você elaborar itens que poderia fazer de maneira diferente da próxima vez.

Este é um espaço para incluir quais riscos se materializaram durante seu projeto.

Havia uma grande lacuna entre o plano original e a execução dele?

Como a equipe se sentiu sobre isso?

Talvez vários integrantes da sua equipe de projeto tenham comentado sobre o fato de que o lançamento do site não cumpriu o prazo original. Por causa disso, os integrantes da equipe de vendas não atingiram os números deles naquele mês, o departamento de marketing teve que alterar a data em vários conteúdos e anúncios, e o patrocinador teve que responder aos investidores que estavam ansiosos para ver o site.

Os integrantes da equipe estão chateados agora, porque se você tivesse priorizado a conclusão do site e gasto menos tempo em tarefas menos importantes, isso poderia ter sido evitado.

É um feedback difícil, mas é pertinente para sucessos futuros considerar por que esse risco se materializou. Da próxima vez, você não vai deixar de priorizar uma tarefa com tantas dependências. Agora que você já viu como tudo aconteceu, construa um futuro melhor para sua equipe preenchendo as tabelas restantes.

A primeira são os Itens de ação:, que abordará a questão:

Qual ação precisamos tomar como resultado das lições aprendidas?

Você começará do lado esquerdo com os itens de ação que você quer abordar e, em seguida, percorrerá as células para a direita enquanto inclui informações como: tipo - Isso é uma ferramenta, um processo, uma equipe ou outro item?

Proprietário: quem será o proprietário deste item de ação?

E links relativos: considere onde estamos acompanhando este item.

A próxima tabela é sobre considerações futuras. Há riscos que podem se tornar problemas se não forem abordados no próximo trimestre?

Você precisa passar a propriedade deste projeto para outra pessoa? Inclua-os e preencha as outras células, incluindo:

Tipo: isso é um processo, uma equipe ou outro item? Contato: quem pode ser um recurso neste procedimento se precisarmos consultá-lo mais tarde? E novamente, todos os links que possam parecer relevantes para este tópico. Essa pode ser uma documentação relevante se você estiver repassando o projeto ou talvez um registro de risco do seu projeto.

E aí está. Agora, mostrei uma retrospectiva bem padrão conforme você a preenchia, mas se você achar que sua equipe precisa de algo um pouco mais interativo, sinta-se à vontade para fazer isso. A maneira como você coleta essas informações de sua equipe pode ser mais inovadora do que apenas uma lista. É possível usar códigos de cores, notas adesivas, colunas com emojis e qualquer outra coisa que você ache que vá se adequar à sua equipe e mantê-la engajada. Faça o que fizer, leve as lições aprendidas em seus próximos projetos.

Na próxima lição, vamos recapitular todas as nossas lições aprendidas neste módulo.

Gernot: como usar retrospectivas para retomar o rumo

Video. Duração: 2 min

Meu nome é Gernot, e sou gerente de programa sênior aqui no Google, em Nova York. Trabalho para um departamento chamado GEO, que é responsável pelo Google Maps e por nossos produtos de mapas na Pesquisa Google. Um gerente de programa sênior normalmente é responsável por um conjunto de projetos e iniciativas desde o estágio de idealização até o lançamento e o envio. Algo que acontece com qualquer gerente de projeto quase que diariamente é que algo imprevisto acontece e os projetos saem dos trilhos. As retrospectivas são uma ferramenta muito importante na caixa de ferramentas que todo gerente de projeto precisa ter. Muitas vezes as pessoas dizem no fim de um projeto: "Certo, agora é hora de fazer uma retrospectiva", e você está olhando cuidadosamente para tudo que aconteceu que deu e que não deu certo, e quais são alguns dos aprendizados que podem ser aplicados em projetos futuros. Mas eu penso nisso mais como um exercício contínuo ao longo do caminho. Você realmente deveria verificar continuamente como o projeto está indo. Um exemplo de quando uma retrospectiva nos ajudou a voltar aos trilhos é que estávamos trabalhando no projeto, quando estávamos lançando algo na Pesquisa Google. No meio do caminho, percebemos que havia uma maneira melhor de fazer isso que traria benefícios muito maiores para nossos usuários. Como resultado disso, reunimos toda a equipe do projeto e conversamos sobre o que havíamos feito até ali. Qual é o estado atual do projeto? Quais são nossas opções para avançar e nos ajudar a resolver algumas das deficiências que não identificamos? E então replanejamos coletivamente o restante do projeto para ter certeza de que estamos em um caminho claro para frente e temos uma compreensão clara de como chegar a esse novo entendimento do sucesso ajustado. É muito importante ser flexível e ajustar a direção, se necessário. Se você sabe que há uma mudança necessária e sabe que o projeto está indo em uma direção ruim, continuar nessa direção ruim, obviamente, é o pior a se fazer para o projeto e para a empresa. É muito importante, o mais rápido possível, iniciar esse processo de análise, quais são as opções em termos do que podemos fazer para corrigir a rota, garantir que o projeto esteja em uma boa direção e embarcar nessa nova direção o mais rápido possível. Obviamente, leva um tempo para garantir que seja uma decisão baseada em dados, mas todas as partes interessadas ​​e os patrocinadores estão de acordo. O mais importante para acompanhar como gerente de projeto depende um pouco do projeto em que você se envolveu. Então, acho que se trata de gerenciar bem o escopo, gerenciar os recursos com firmeza, gerenciar com precisão com base no cronograma que você definiu e avaliar com muito cuidado como tudo está indo ao comparar com o plano que você definiu originalmente e, em seguida, usar isso para fazer correções de curso conforme necessário com base no que você vê.

Explorar: As etapas de uma retrospectiva

Plugin. Duração: 10 min

Distinguir as etapas de uma retrospectiva

Tessa atua como gerente de projeto no Special Effects Studios, que cria computação gráfica para filmes de grande orçamento. Atualmente, a equipe está editando cenas do espaço sideral para um filme de ficção científica. Tessa marca uma reunião para fazer uma retrospectiva sobre o progresso até o momento.

Explorar a retrospectiva

Selecione cada um dos círculos no infográfico para saber mais sobre como Tessa cria uma retrospectiva de equipe.

1. Resumo do projeto

Antes da reunião, Tessa preenche as informações básicas do projeto:

• Metas e objetivos
• Duração
• Membros da equipe
• Metodologia

Além disso, ela inclui links dos principais documentos, incluindo o termo de abertura do projeto, o plano de produção e as exigências da cena.

2. Principais conquistas

Tessa pretende começar a reunião com uma nota positiva, incentivando a equipe a listar o que deu certo. Eles estão mais orgulhosos dos efeitos antigravidade que adicionaram à cena, bem como da dedicação colaborativa que cada um colocou no processo. A equipe também agradeceu Tessa por suas anotações meticulosas e documentação do projeto.

3. Lições aprendidas

A equipe também discute aspectos que precisam ser melhorados, bem como casos em que tiveram a sorte de terem sido favorecidos. No início, perderam algumas oportunidades de pesquisar como é realmente a vida no espaço, o que retardou o processo de desenvolvimento dos efeitos corretos. O prazo para a cena também mudou em um mês, o que foi um golpe de sorte para a linha de tempo.

4. Itens de ação

Depois que a equipe lista as lições aprendidas, Tessa pede que transformem as lições em itens de ação. Eles concordam em criar uma lista de especialistas espaciais para consultar continuamente e pretendem reservar um horário para frequentar uma aeronave de gravidade reduzida, de modo que possam experimentar a ausência de peso em primeira mão. Dois membros da equipe se oferecem para trabalhar nesses itens de ação.

5. Considerações futuras

Agora, Tessa pede para que a equipe reflita sobre as próximas cenas da lista e os riscos que podem surgir e impedir seu sucesso. A equipe identifica considerações específicas para seu processo de pesquisa, linha de tempo e dinâmica de equipe. Tessa enxerga esses recursos como itens para planos de mitigação adicionais.

6. Recursos e notas

Uma vez que esta retrospectiva servirá como referência do andamento do projeto e as conquistas obtidas, Tessa adiciona as notas do projeto que a equipe disse ter considerado valiosas. Eles também incluem os nomes dos fornecedores e do software utilizado pela equipe para a criação de efeitos especiais.

Modelo de retrospectiva

Leitura. Duração: 10 min

É possível salvar o modelo da pauta de retrospectiva para seu próprio uso.

Para usar o modelo deste item do curso, clique no link abaixo:

Link do modelo: Modelo de retrospectiva (opens in a new tab)

OU

Caso você não tenha uma conta do Google, faça o download direto do modelo.

4. Revisão: Gerenciamento da qualidade e melhoria contínua

Finalização

Video. Duração: 1 min

Este módulo trouxe muitas informações. Revisitamos conceitos conhecidos e apresentamos vários novos. Conversamos sobre a gestão de qualidade, quando aprendemos as quatro etapas para garantir a qualidade, que inclui o estabelecimento de padrões de qualidade, planejamento de qualidade, garantia de qualidade e controle de qualidade.

Abordamos a melhoria contínua e como usar estratégias orientadas a dados, como DMAIC, que significa definir, medir, analisar, melhorar e controlar, e PDCA, que significa planejar, fazer verificar e agir, para trabalhar em busca de melhorias contínuas.

Aprendemos a conduzir e usar retrospectivas como ferramenta para melhorias futuras e como facilitar conversas positivas e incentivar o feedback de integrantes de sua equipe para evitar erros mais tarde em projetos futuros.

No próximo módulo, você aprenderá sobre a importância de coletar dados e tomar decisões orientadas a dados.

Desafio semanal 2

Até, Maio 28, 11:59 PM WEST | Quiz. 10 questões| Nota Final: 80%

FIM! - Semana 2 - Curso 4